كيف يمكنني التعامل مع العميل الغاضب الذي يصرخ ويشتم عبر الهاتف؟

شكرآ للدعوة

أقول له حسنا سيدي كلام مضبوط حسنا  نعم سيدي هدئ من روعك واشرح لي وجهة رأيك ولكن يجب أن أشعره أني أتكلم معه بشكل يبعث فيه أنني أسعى وأعمل فقط لتحقيق رضاه بعذ ذلك سيهدأ وسيعتذر إن كان شخصا طيبا " فقط لسبب ما فقد أعصابه " ثم سيبدأ  بالتجاوب معي

لمعرفة الاجابة على سؤالك انصحك بقراءة هذا المقال

كيفية إقناع العميل العملاء عبر الهاتف

التعامل معه بهدوء ومحاوله فهم ما يغضبه وايجاد الحلول

بعد التحية والسلام احاول معرفة مايزعجه ومحاولة تهدئة الوضع واعطائه فرصه لشرح مايزعجه لكن بعد طلبي منه بعدم الصراخ حتى تتم معالجة الامور وفهمها

المهارات التي يحتاجها كل موظف يتعامل مع الجمهور

هناك بعض مهارات خدمة العملاء يجب ان يتقنها كل موظف إذا كان يتعامل مع الجمهور او العملاء . لحسن الحظ ، هناك عدد قليل من المهارات العالمية التى كل عضو يعمل فى دعم العملاء يمكنه اكتسابها ، و التي من شأنها تحسن جذريا تفاعلاتهم مع الجمهور او العملاء.

أهمية العميل ( المراجع )

- العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة . - لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه . - لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك . - يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له . - يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها . - إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه . - العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل . 

حاجات العملاء العشرة

1. أن تعاملهم بكرامة واحترام . 3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك . 4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها . 5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين . 6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم . 7. أن تحترم وقتهم . 8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم . 9. أن يوفر لهم معلومات واضحة . . أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك 

يجب عليك ان تحلل أبعاد خدمة العملاء طبقا لعملك وان تتجاوب مع متطلبات العميل . فلو أخذنا حاله ما موضع دراسة لفهم طريقة التجاوب مع متطلبات العميل.

" ذهبيت سوزان الى محل لبيع أجهزة الكترونية لشراء تليفون جوال (موبيل) وطلبت ان تعرف أسعار عدد محدد من الموديلات ولكن البائع اصر ان تختار اولا التليفون من بين عدد كبير من الموديلات المعروضة وبعد ذلك تسأل عن الاسعار ولكن سوزان لم يعجبها ذلك وذهبيت الى محل اخر".

فى هذه الحالة يجب على البائع ان يعرف متطلبات العميل اولا فمثلا يسأل البائع ماهو المكان الذى سوف تضع فيه سوزان التليفون فمثلا اذا كانت سوف تضعه فى حقيبة اليد فيقترح عليها تليفون جوال ذو صوت عالى حتى تستطيع ان تسمعه كما يجب ان يكون له ضمان حتى تشعر بالثقة فى انه لو حدث اى مشكلة سوف تعالج بدون تكلفة أضافية.

لقد تعرفنا الان على ابعاد خدمة العملاء . بهذه المعلومات تكون قادر على تحليل متطلبات العملاء والتجاوب معها بالاضافة الى انك تستطيع أرضاء العميل عن طريق تقديم الخدمات البارزة له والتى تناسب جميع ابعاد خدمة العملاء.

مهارات مهمه فى خدمة العملاء :

عندما تتحدث معظم مقالات الاعمال حول مهارات خدمة العملاء، مصطلح مثل " رجل الجمهور " بدأت توضع فى دائرة الضوء ...ليس معنى ذلك أن هذه الصفة غير صحيحه ، لكنها غامضه جدا و عامة لا تساعد أولئك الذين يتطلعون إلى الانخراط في وظائف الدعم ومواجهه العملاء داخل الشركات ، وبالتأكيد لا تساعد أصحاب المشاريع الذين يبحثون عن تطبيق مجموعة من المهارات عند توظيف الاشخاص الذين يتولوا رعاية عملائهم. الاتى هى من المهارات المهمه :

 -1 . الصبر:ــ

ليس فقط الصبر مهم للعملاء، الذين غالبا ما يطلبوا الدعم عندما يشعروا بالتوتر والإحباط من منتج او خدمه، ولكنه مهم أيضا لرجال الأعمال ليحافظوا على عملائهم وسمعه المنشأه.

تذكر : الصبر لا ينبغي أن يستخدم كذريعة لخدمة كسوله بطيئه!

بعض اصحاب الاعمال يتبنو وجهه النظر التى تقول: ان " تباطؤ " الخدمة هو تفاعل بغرض استخدام الوقت الذي يقضيه مع العملاء لفهم أفضل لمشاكلهم واحتياجاتهم من الشركة.فعلا هذا صحيح، لكن دون مبالغه. إذا كنت تتعامل مع العملاء على أساس يومي ، يجب التأكد من التحلى بالصبر عندما يأتي لك عميل يشعر بالحيرة والإحباط ، و أن تأخذ الوقت الكافي لمعرفة حقيقة ما يريد دون استعجال .

تذكر : العميل يفضل الحصول على خدمة مميزه اكثر من الاسراع لخروجه من المنشاه ! لكن دون ان يقضى الوقت كله بجوارك.

-2 . الانتباه :ــ

القدرة على الاستماع بانتباه للعملاء أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة مميزه لهم.

ليس فقط من المهم أن تولي اهتماما لتفاعلاتك مع العملاء بشكل فردي ( مشاهدة اللغة / تعبيرات الوجه / المصطلحات التي يستخدمونها لوصف مشاكلهم ) ، من المهم أن تكون مدركا وواعيا لردود الفعل التي تتلقاها منهم سواء منطوقه او غير منطوقه بشكل عام.

تذكر : الانتباه لما يقوله العميل دون أن ينطقه مهم جدا بقدر ما ينطقه بل واكثر؟

-3 . مهارات اتصال واضحة:ــ

انه شىء جيد معرفة المزيد عن الزبائن، ولكن تأكد من انك تصل للمشكلة المطروحه بسرعة ؛ الزبائن لا تحتاج معرفه قصة حياتك أو تسمع عن ماذا يحدث فى يومك.الأهم من ذلك، عليك أن تكون حذرا حول كيف أن بعض عادات الاتصال الخاصة بك تترجم للعملاء، من الأفضل أن تخطئ من باب الحذر عندما تستكشف الوضع مع العميل عن ان تجعل العميل يتوه منك ولا تصل لاحتياجاته.

مثال : ذات مرة ذهبت لاصلاح السياره ، قال لي الموظف أنه إذا أردت أن اغير الزيت ، " سنشمله " في الفاتورة النهائية .

أعتقدت أن المقصود ان تغيير الزيت ساحصل عليه مجانا ضمن فاتوره الاصلاح، ولكن كما اتضح عند سداد الفاتوره، لم يكن هذا هو الحال . اعتذر الموظف لعدم فهمى لما قاله فى تواصله معى. ولكنى لم اعد إلى هذا المحل مره اخرى لسوء التواصل سواء كان برىء او مقصود .

تذكر:عندما يتعلق الأمر بنقاط هامة تحتاج توصيلها بشكل واضح للعملاء ، يجب ان تكون بسيطه وواضحه ولا تحمل اكثر من معنى او تترك شيئ للتخمين .

-4 . معرفة المنتج :ــ

بوصف الرجل الذى يتعامل مع العملاء غير فني ، عليه ان يحاول كل يوم جمع اكبر قدر من المعلومات عن المنتج او الخدمه التى يقدمها للجمهور. على الموظفين التي تواجه العملاء ان تعمل على الحصول على معرفه عميقه لكيفية عمل المنتج او تقديم الخدمه. هذا ليس معناه أن كل عضو في فريق العمل يجب أن يكون قادرا على بناء المنتج من الصفر ، وإنما ينبغي أن يعرف خصوصيات وعموميات كيف يعمل المنتج ، تماما مثل العميل الذي يستخدمه كل يوم.

تذكر : دون معرفة كل كبيره و صغيره عن المنتج ، فلن تعرف كيفية عرض المنتج او الخدمه و مساعدة العملاء عند ظهور اى مشكله .

-5 . القدرة على استخدام " اللغة ايجابية" :ــ

هذا الكلام قد يبدو وكأنه لا معنى له ، ولكن قدرتك على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة التى تستخدمها يمكن أن تقطع شوطا طويلا في جعل الزبائن سعداء. اللغة هي جزء مهم جدا من الإقناع ، و الناس ( خاصة العملاء ) تخلق تصوراتهم عنك وعن الشركة من اللغة التي تستخدمها.

وهنا مثال على ذلك: طلب عميل منتج معين، ولكن هذا المنتج سيتوافر بعد شهر. التغييرات الصغيرة التي تستخدم "لغة ايجابية" يمكن أن تؤثر بشكل كبير عن الكيفيه التى سيتلقى العميل هذا الرد منك...

• بلغة سلبيه: " أنا لا استطيع توريد هذا المنتج قبل شهر من الآن، انه غير متوفر الان لقد طلبناه وسيكون متاحا الشهر القادم. "

• بلغة إيجابية : "هذا المنتج سوف يكون متاحا في الشهر المقبل ، يمكنني وضع الطلب فى الجدول بالنسبة لك الآن، و تأكد من أنى سأرسلها لك بمجرد وصولها مستودعاتنا . "

المثال الأول ليس سلبيا كله ، ولكن اللهجة المستخدمه تنقل شعور جاف وغير شخصي ، و يمكن أن يفهم بطريقة خاطئة من قبل العملاء.

المثال الثانى على العكس ، يعطى نفس المعنى ( هذا البند غير متوفر )، ولكن بدلا من ذلك يركز على متى / كيف سوف يحصل العملاء على المنتج و مدى اهتمام الموظف ( بمجرد وصولها ) بدلا من التركيز على السلبيات

-6 . مهارات التمثيل :ــ

دعونا نتصارح بالحقيقة هنا ... أحيانا نتقابل مع شخصيات لن تكون قادرا على اسعادهم او ارضائهم . سلوكهم الخارج عن سيطرتك ( لديهم يوم صعب ، أو أنهم مجرد متذمرين بطبيعة مولدهم ) يتسلل الى رغبتك الروتينية المعتادة لدعم العملاء، و يكون عليك استقبال هؤلاء العملاء الذى يبدو أنهم يريدوا فقط التشاجر والهجوم عليك.

تذكر : خدمة العملاء عند مندوب المبيعات او المتعامل مع الجمهور تحتم ان يكون لديه مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته مبتهجه هادئه كالمعتاد على الرغم من التعامل مع العملاء المشاكسين و الغاضبين دوما.

 -7 . مهارات إدارة الوقت:ــ

على الرغم من ضروره أن تقضى المزيد من الوقت مع العملاء ، الا انه يجب ان يكون هناك حدا للمده، و تشعر بمدى الحاجه لتزويد الزبائن بما يريدونه بطريقة فعالة . الحيلة هنا هي أن هذا يجب أن يطبق أيضا عندما ببساطة لا يمكنك أن تساعد عميل ما. إذا كنت لا تعرف الحل لمشكلة ، فإن أفضل نوع من الدعم هو ان تستدعى من يستطيع حل المشكله من زملائك حتى لا تهدر الوقت بلا فائده .

تذكر : لا تضيع الوقت في محاولة لحل مشكله في منطقة لا تفهمها لانك في نهاية المطاف تهدر وقتك ووقت العميل!

-8 . القدرة على " قراءة" العملاء :ــ

احيانا لن تكون قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه،بل وفي كثير من الحالات ( في الوقت الحاضر ) حتى أنك لن تسمع صوت العميل ! فقد يتم التعامل من خلال رساله اليكترونيه.لا يعفيك هذا من فهم بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية للزبون من لهجه الخطاب ان امكن. هذه المهارة أمر ضروري لأنك لا تريد أن تسىء قراءه العميل وينتهي الامر بإضاعتهم بسبب الارتباك و سوء الفهم .

تذكر : انظر واستمع للمحات بسيطه عن مزاجهم الحالي ، مستوى الصبر لديهم ، والشخصية، وما إلى ذلك، وبذلك تذهب بعيدا في الاحتفاظ بالتفاعلات الايجابيه مع عميلك.

9 . -حضور هادىء :ــ

هناك الكثير من الاستعارات لهذا النوع من الشخصية: " احتفظ باعصابك بارده "، " كن باردا تحت الضغط" ، وما إلى ذلك، ولكن كل ذلك يمثل نفس المعنى... القدرة لدى بعض الناس على الالتزام بالهدوء ، وحتى التأثير على الآخرين عندما تصبح الأمور محمومة قليلا.

تذكر : أفضل ممثلي خدمة العملاء يعرفون أنهم لا يمكن أن يسمحوا لعملاء ثائرين باستفزازهم او إجبارهم على ان يفقدوا رباطة جأشهم ، وفي واقع الأمر يحاولوا ان يكونوا "الصخرة " التى يستند اليها العميل الذي يظن ان العالم سيسقط بسبب مشكلته الحالية.

- . التركيزالموجه للهدف:ــ

قد يبدو غريبا اعتباره مهارة لخدمة العملاء ، ولكنه من االمهارات المهمه جدا. العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا ان إعطاء الموظفين سلطة غير مقيده لابهار الزبائن لا تولد دائما العائد الذى تتوقعه المنشأه.

منح العميل المجال لتفريغ جرعة الغضب وعدم اعتراض العميل ثناء التحدث  لتجنب زيادة غضب العميل   ثم محولة اظهار التعطف والفهم الكامل للمشاكلة ثم تحري تفاصيل سبب غضب العميل على سبيل المثال :وقع خصم غير مبرر للعميل ،تم اضافة بند العميل يوكد عدم الحصول عليه او استخدمه خفض رتبة العميل بدون سبب  سوء مستوى الخدمة و...........) ومن ثم ابلاغ العميل استاذن العميل لحظات لمراجعة سبب المشكلة والعمل على حلها مع مراعة عدم ترك العميل فترة طويلة دون ابلاغه عن تطورت حل المشكلة الخاصة في حالة ان ما قام العميل بالاعتراض عليه صحيح ابلاغ العميل السبب خلف هذا الاجراء الذي تم مع تجنب ذكر اي لفظ قد يستفز العميل وابلاغ العميل بسلواب هادى وبثقة في صيغة (عميلنا العزيز بعد مراجعة بند الاعتراض المقدم منكم والتاكد منه تم التواصل الى 1...2...3 وقد تم في يوم .بتاريخ .... الساعة ....بسبب  )