من قبل
Nour Eddin AlMadani , Operation Financial Officer , AlHilal Capital Managment Advisory
السلام عليكم ورحمة الله,,
لا اعتقد وجود اجابة معيارية ومحددة للمواقف التي تواجهنا ,,, فلا يمكن اعتماد رد محدد تجاه موقف او مواقف نمر بها .
انما يمكن وضع اطار عام لاجتياز هذا الموقف الصعب بنجاح ,, وهو يختلف حسب مهارات التواصل التي يملكها الموظف ,,, فعلى الموظف وبالاسلوب الذي يجده ملائم ,, العمل على وضع العميل او الزبون في زواية يضطر فيها للعدول عن اسائته وتفهمه بأنه قد اخطأ ,, بل وعلى العكس سيعتذر من الموظف اذا كان الموظف , وذلك في حال كان الموظف يمتلك النوع اللازم من مهارة التواصل اللازمة في هذا الشأن ,, كما هذا التعامل وفق هذه الآلية من شأنها ان تبقي على العميل لدى البنك ,,, (ملخص هذه المهارات : هو قول البني الكريم رسول الله محمد عليه الصلاة والسلام ووصيته لاحد الصحابة بأن لا يغضب , فّان ادرك الموظف هذا الامر وكبت غضبه والتف على العميل باسلوب ماهر ومناسب سيرغم العميل على الاعتذار من تلقاء نفسه , وبالتالي يزداد احترام الناس والعملاء لهذا الموظف ولهذا البنك )
ملاحظة مهمة : لا يجب على الموظف الخضوع والاستلام لاساءة العميل , لان هذه الاساءة سوف تتنتقل الى موظفين اخرين و تزول هيبة البنك لدى العميل , ومستقبلا سيتوجه الى بنك اخر وهذا خطير .
