أنشئ حسابًا أو سجّل الدخول للانضمام إلى مجتمعك المهني.
مجادلة العميل العميل دائما على حق
إن أبرز ما يميز خدمة العملاء لدى الكثير من كبرى الشركات هو وجود مجهر التكبير يتمثل بما يسمى – قياس الجودة أو تأكيد الجودة – ولكن لأصحاب المشاريع الصغيرة لايمكنهم توظيف شاغر وظيفي بهذا المسمى لغرض مراقبة أداء موظف أو أثنين لضمان تأكيد جودة الخدمة المقدمة منهم!
أهم الأخطاء الشائعة في خدمة العملاء والتي غالبا ما يقع بها الكثير من العاملين في هذا المجال تتلخص في التالي:
أولاً : مجادلة العميل، القاعدة الدولية تقول – العميل دائماً على حق – وإن علمت يقيناً أنه مخطئ لا تجادله مطلقاً بل حاول معرفة أسباب إنزعاجه وقدم ما لديك لإرضائه.
ثانياً : الإعتماد الذاتي على الفهم الشخصي لإحتياج العميل – يجب التأكد من صحة فهم مايطلبه العميل.
ثالثاً : قطع الوعود وعدم الوفاء بها – وهذا يعتبر من أشنع الأخطاء والتي تجعلك تفقد العميل، ولا تتهاون أبدا من خسارتك لعميل ما.
رابعاً : التهرب من الإجابة ، إن كنت لا تعرف الإجابة استخدم عبارة سأبحث عن الإجابة لأجلك، أو سأسأل وأجيبك أو لا أملك الإجابة الآن، ولكن الأهم هو أن لا تتهرب.
خامساً : لا تبدأ المزاح مع العميل ، أما إن مازحك العميل فجامله وأقبل مزاجه من غير خلع للحواجز والاعتبارات.
سادساً : لا تدعي الفهم فيما لا تعرف – فما يدريك لعل عميلك هذا متخصص فيما سألك عنه.
7 أخطاء فى خدمة العملاء وكيفية تجنبها
الشركات الذكية تدرك أهمية خدمة العملاء. وهم يعرفون أن خدمة العملاء هي اكبر محرك رئيسي للاحتفاظ بالعملاء و ولائهم للمنشأه، مما يساعد على زيادة الربحية. الشركات الذكية تأخذ خدمة العملاء على محمل الجد.ومع ذلك، كلمه ذكية ليست هي نفسها الكمال. حتى الشركات الدقيقه والذكيه التي تركز على العملاء يخطئون فى خدمة العملاء. هذه الاخطاء تنبع من العديد من الاسباب - الجمود،الحرص على العادات، أو ببساطة الخيارات السيئة - ولكن، كل سبب يمكن معالجته مع بعض الجهد و التركيز. وفيما يلي سبعة اخطاء فى خدمة العملاء تقع فيها الشركات الذكية وكيف يمكن إصلاحها أو تجنبها تماما.
1. استخدام نظم الأمس لزبائن اليوم :
هناك دراسة اجريت فى 2013 أن 34 % فقط من الشركات الصغيرة تستخدم التكنولوجيا لإدارة علاقاتها بالعملاء . وهذا يعني أن 66 % من المرجح يتتبعوا خدمة العملاء باستخدام الدفاتر الورقيه، وقطع الورق المنفصله، و القصاصات اللاصقة.يمكن أن يكون لديك أعظم تركيز على العملاء في مجال عملك، ولكن إذا لم يكن لديك الأدوات التي تسمح لك بتنفيذ فعال،فإن كل الرعاية في العالم لن تمنعك من الوقوع فى الخطأ.
الإصلاح: بالنسبة للمنشآت الكبيرة، تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك يصل إلى مستوى التحديات الراهنة التى يواجهها مشروعك فى ظروف الاقتصاد الحالى. كحد ادنى، قيم احتياجاتك بشكل نصف سنوي. بالنسبه للمؤسسات الصغيرة، انتبهوا للوسائل الحديثه لتساعدك فى الحفاظ على تجربة علاقاتك بالعملاء متقدمه خطوة إلى الأمام عن منافسيك .هناك مجموعة كبيرة من أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت بأسعار معقولة وفعالة.
2. عدم فهم العائد على الاستثمار الناتج من تميز تجربة العملاء:ــ
الشركات التي تركز على تجربة العملاء هي من المرجح أن تكون شركات رابحة عن أولئك الذين لا يفعلون ذلك.المنشآت التى لا تفهم ان العميل والعميل فقط هو الذى يحقق عائدات المنشاه، فاذا فقدته فقدت عائداتها.
الإصلاح: قبل التركيز على تحسين خبرات العملاء يجب ان تسجل بيانات عوائد الخدمه الجيده. لكن لا تدع عدم امكانيه اثبات وجود العائد على الاستثمار فى تميز خدمه العملاء لديك ،تمنعك من الاستثمار في تحسين تجربة العملاء فى التعامل مع منشأتك.
3. يصعب التعامل معك :ــ
قد أظهرت الأبحاث أن العملاء الذين يجبرون على بذل جهد عال فى اجراءات التعامل مع الشركة 96٪ وأكثر لا يدينوا بالولاء لها. ببساطة، فإن كلما زاد الجهد المبذول فى اتمام الصفقات كلما قل ارتباط العميل بالمنشاه وفقد ولائه لها.
الإصلاح: راجع مجمل تجربة العملاء مع مؤسستك. ما هو الجهد و الوقت الذى يبذله العميل لاتمام عمل مع منشأتك ؟ إذا لم تتمكن من جعل العملية أسهل، ابحث عن طرق لتحسين التواصل مع عملائك و حدد التوقعات الذى ينتظرها من التعامل معك في وقت مبكر.
4. نسيان مشاعر العميل :ــخدمة العملاء يجب ان تحقق شيء واحد بسيط: كيف جعلت العملاء يشعرون. يقيم العميل تجربته مع المنشأه على أساس المشاعر التى خرج بها من هذه التجربه.مثال: دخل العميل مطعم و طلب ساندويتش، أعطيته ساندويتش لذيذ شهى. هذا جيد بالنسبة لك. لكن، الارض قذرة، والخدمة بطيئه، و مقدم الخدمه وقح. التجربة الكلية غير إيجابية بالمره، وتركت العميل يشعربالاحباط وعدم التقدير الواجب.تناسيت مشاعره واكتفيت بانك قدمت ساندويتش شهى.
الإصلاح: إنشاء ثقافة تنظيمية تتفهم أن تلبية احتياجات العميل هي البداية فقط. يجب التأكد من الأشياء الصغيرة التي تشكل تجربة ممتازه للعميل تماما مثل اساليب تقديم الخدمة وسهوله اجراءات طلبها وتنفيذها.
5. عدم متابعة بعد قضايا خدمة العملاء بعد حلها :ــالآن بعد أن حلت مشكلة عميلك مع خدمة العملاء ، و تلافيت كل السلبيات، إظهار خدمة استباقية من خلال المتابعة مع العملاء و التواصل معهم لتأكيد اهتمامك بهم. المتابعة تتيح لك الفرصة لتأكيد ليس فقط أن القضية السابقة قد تم حلها بالكامل ولكن تأكيد تجنب أي قضايا أخرى محتملة. الأهم من ذلك، استبدال التجربة الماضية، حيث كان لا بد من حل قضية،مع تجربة ما هو ايجابي تماما، وبذلك تزيل اثر التجربه السيئه.
الإصلاح: ابدأ من خلال اتخاذ الوقت الكافى لتقرر ما هي القضايا المرشحه للمتابعة والتي ليست كذلك. ينبغي تطبيق هذا المفهوم من الناحية الاستراتيجية. بمجرد ان تم وضع التعليمات، تأكد أن لديك نظام حاسم جيد لمتابعة قضايا الخدمات المستهدفة.
6. صعوبه اجراءات المرتجعات :بعض الشركات الصعبه فى التعاملات التجاريه قد تكون اصعب فى سياسات المرتجعات. كثره خطوات ارجاع السلعه المعيبه تؤدى الى كثير من الضرر و تثير شكوك العملاء فى ان الشركه على علم بعيب السلعه مما يعتبر نوع من الغش. العميل الذى يجد صعوبه فى استبدال او ارجاع المنتج المعيب لن يعود للمنشأه مره ثانيه.
الإصلاح: راجع أرقام عائداتك. ما متوسط عدد العائدات التى ستكون في حالة إزالة أو تخفيف السياسات الحالية المتبعه فى المنشاه؟ في كثير من الأحيان، سوف تفاجأ الشركات بحجم الجهد الذى بذلته لتفقد بتعنتها عملاء جيدة مقابل عائدات لا تستحق.سهوله الاجراءات تجذب عملاء اكثر وبالتالى عائدات اكثر.
7. عدم تمكين موظفى المكاتب الاماميه من حل القضايا في وقتها فورا:ــ
أنت لا تحتاج إلى رزمة من البحوث الأكاديمية لتفهم ان حل مشاكل العملاءعلى الفور هو أفضل بكثير من تأخيرها انتظارا لقرار من اعلى ،أو أسوأ من ذلك، تنقل العملاء بين الادارات للحصول على القرار الذى يحتاجه.حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب يتطلب افراد يتم تدريبها وتمكينها على حد سواء للقيام بذلك،وهنا حيث تفشل العديد من الشركات الذكية. أنهم يفهمون المسؤولية، والتنظيم، والسرقة فقط. انهم وضعوا ضوابط للحد من المخاطر والخسائر، وبمرور الوقت تبدأ هذه الضوابط فى التراكم والتعقيد فتعرضهم للخسائر. نادرا ما يتم إزالة الضوابط و لكن غالبا ما يضاف اليها، ونتائج التطور الطبيعي لهذا في المنشأة هو عدم المرونة و عدم الاستجابه لقضايا العملاء بسرعه وبالتالى فقدانهم.
الإصلاح: انظر الى قضايا خدمة العملاء الأكثر شيوعا ، و حدد ما إذا كان موظفى خدمه العملاء يمكنهم أن يساعدوا في حل ما يظهر من قضايا أدق وأسرع. لا تتجاهل المخاوف المشروعة للمنشأه، لكن إذا نظرت الى نظامك المتبع المعقد بما فيه الكفاية، تقريبا كل مؤسسة يمكنها العثور على مناطق يمكن أن تخفف اجراءاتها.تذكر : من الطبيعى ان نخطىء ولكن على قدر الامكان يجب الانتباه لنقلل الاخطاء على قدر الامكان حتى لا نرسل عملائنا لمنافسينا بايدينا.
المصدر: د نبيهه جابر
مجادلة العميل
لإعتماد الذاتي على الفهم الشخصي لإحتياج العميل – بعض العملاء ومنهم العميل الخجول أو العميل الذي لا يملك مهارات إتصال عاليه يطلب شيئاً بلغته ومفرداته البسيطة، يفهم موظف الخدمة شيئاً آخراً من دون التأكد من صحة فهمه أو مطابقة ما فهمه بما يحتاج إليه العميل الحل التاكد بالسؤال المباشر للعميل عن قصده
قطع الوعود وعدم الوفاء بها الحل لا تعد بامور تفوق قدرات خدمات المؤسسة
التهرب من الإجابة ( كبرياء الجهل ) الحل الاعتراف بعدم المعرفة ويمكن الطلب من الانتظار لتاكد من صحة المعلومة
المزح مع العميل يجب أن تكون العلاقة مرنة صحيح لكن بمهنية لذلك يجب تجنب المزاح
أينما ذهبتي فهناك جملة واحدة متداولة من مدير القسم لموظفين خدمة العملاء وهي (العميل دائما على حق) مهما فعل أو مهما بدر منه.
موظف خدمة العملاء يحتاج لعدة أشياء بسيطة تساعده على الاستمرار:
ما سبق اختصار بسيط يمكنك من إرضاء العميل حيث أنه هدف الشركة الأول وأيضا ترك انطباع ممتاز لدى العميل عن الشركة حيث ان موظف خدمة العملاء لا يمثل نفسه فقط انما يمثل الشركة ككل أيضا.
أما ما تتجنبيه فهو كالتالي:
ما سبق ممكن أن يسبب نفور العميل من الموظف وبالتالي يترك انطباع سيئ جدا عن الشركة أو المؤسسة لدى العميل وبالتالي خسارته وهو ما لا تسعى له الشركة.
عدم الرد على العميل بسرعة والأسلوب والاهتمام به
تجاهل الزابون
التاخر في الوقت
عدم الحرص على التنظيم
الشركات الذكية تدرك أهمية خدمة العملاء. وهم يعرفون أن خدمة العملاء هي اكبر محرك رئيسي للاحتفاظ بالعملاء و ولائهم للمنشأه، مما يساعد على زيادة الربحية. الشركات الذكية تأخذ خدمة العملاء على محمل الجد.ومع ذلك، كلمه ذكية ليست هي نفسها الكمال. حتى الشركات الدقيقه والذكيه التي تركز على العملاء يخطئون فى خدمة العملاء. هذه الاخطاء تنبع من العديد من الاسباب - الجمود،الحرص على العادات، أو ببساطة الخيارات السيئة - ولكن، كل سبب يمكن معالجته مع بعض الجهد و التركيز. وفيما يلي سبعة اخطاء فى خدمة العملاء تقع فيها الشركات الذكية وكيف يمكن إصلاحها أو تجنبها تماما.
1. استخدام نظم الأمس لزبائن اليوم :
هناك دراسة اجريت فى 2013 أن 34 % فقط من الشركات الصغيرة تستخدم التكنولوجيا لإدارة علاقاتها بالعملاء . وهذا يعني أن 66 % من المرجح يتتبعوا خدمة العملاء باستخدام الدفاتر الورقيه، وقطع الورق المنفصله، و القصاصات اللاصقة.يمكن أن يكون لديك أعظم تركيز على العملاء في مجال عملك، ولكن إذا لم يكن لديك الأدوات التي تسمح لك بتنفيذ فعال،فإن كل الرعاية في العالم لن تمنعك من الوقوع فى الخطأ.
الإصلاح: بالنسبة للمنشآت الكبيرة، تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك يصل إلى مستوى التحديات الراهنة التى يواجهها مشروعك فى ظروف الاقتصاد الحالى. كحد ادنى، قيم احتياجاتك بشكل نصف سنوي. بالنسبه للمؤسسات الصغيرة، انتبهوا للوسائل الحديثه لتساعدك فى الحفاظ على تجربة علاقاتك بالعملاء متقدمه خطوة إلى الأمام عن منافسيك .هناك مجموعة كبيرة من أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت بأسعار معقولة وفعالة.
2. عدم فهم العائد على الاستثمار الناتج من تميز تجربة العملاء:ــ
الشركات التي تركز على تجربة العملاء هي من المرجح أن تكون شركات رابحة عن أولئك الذين لا يفعلون ذلك.المنشآت التى لا تفهم ان العميل والعميل فقط هو الذى يحقق عائدات المنشاه، فاذا فقدته فقدت عائداتها.
الإصلاح: قبل التركيز على تحسين خبرات العملاء يجب ان تسجل بيانات عوائد الخدمه الجيده. لكن لا تدع عدم امكانيه اثبات وجود العائد على الاستثمار فى تميز خدمه العملاء لديك ،تمنعك من الاستثمار في تحسين تجربة العملاء فى التعامل مع منشأتك.
3. يصعب التعامل معك :ــ
قد أظهرت الأبحاث أن العملاء الذين يجبرون على بذل جهد عال فى اجراءات التعامل مع الشركة 96٪ وأكثر لا يدينوا بالولاء لها. ببساطة، فإن كلما زاد الجهد المبذول فى اتمام الصفقات كلما قل ارتباط العميل بالمنشاه وفقد ولائه لها.
الإصلاح: راجع مجمل تجربة العملاء مع مؤسستك. ما هو الجهد و الوقت الذى يبذله العميل لاتمام عمل مع منشأتك ؟ إذا لم تتمكن من جعل العملية أسهل، ابحث عن طرق لتحسين التواصل مع عملائك و حدد التوقعات الذى ينتظرها من التعامل معك في وقت مبكر.
4. نسيان مشاعر العميل :ــخدمة العملاء يجب ان تحقق شيء واحد بسيط: كيف جعلت العملاء يشعرون. يقيم العميل تجربته مع المنشأه على أساس المشاعر التى خرج بها من هذه التجربه.مثال: دخل العميل مطعم و طلب ساندويتش، أعطيته ساندويتش لذيذ شهى. هذا جيد بالنسبة لك. لكن، الارض قذرة، والخدمة بطيئه، و مقدم الخدمه وقح. التجربة الكلية غير إيجابية بالمره، وتركت العميل يشعربالاحباط وعدم التقدير الواجب.تناسيت مشاعره واكتفيت بانك قدمت ساندويتش شهى.
الإصلاح: إنشاء ثقافة تنظيمية تتفهم أن تلبية احتياجات العميل هي البداية فقط. يجب التأكد من الأشياء الصغيرة التي تشكل تجربة ممتازه للعميل تماما مثل اساليب تقديم الخدمة وسهوله اجراءات طلبها وتنفيذها.
5. عدم متابعة بعد قضايا خدمة العملاء بعد حلها :ــالآن بعد أن حلت مشكلة عميلك مع خدمة العملاء ، و تلافيت كل السلبيات، إظهار خدمة استباقية من خلال المتابعة مع العملاء و التواصل معهم لتأكيد اهتمامك بهم. المتابعة تتيح لك الفرصة لتأكيد ليس فقط أن القضية السابقة قد تم حلها بالكامل ولكن تأكيد تجنب أي قضايا أخرى محتملة. الأهم من ذلك، استبدال التجربة الماضية، حيث كان لا بد من حل قضية،مع تجربة ما هو ايجابي تماما، وبذلك تزيل اثر التجربه السيئه.
الإصلاح: ابدأ من خلال اتخاذ الوقت الكافى لتقرر ما هي القضايا المرشحه للمتابعة والتي ليست كذلك. ينبغي تطبيق هذا المفهوم من الناحية الاستراتيجية. بمجرد ان تم وضع التعليمات، تأكد أن لديك نظام حاسم جيد لمتابعة قضايا الخدمات المستهدفة.
6. صعوبه اجراءات المرتجعات :بعض الشركات الصعبه فى التعاملات التجاريه قد تكون اصعب فى سياسات المرتجعات. كثره خطوات ارجاع السلعه المعيبه تؤدى الى كثير من الضرر و تثير شكوك العملاء فى ان الشركه على علم بعيب السلعه مما يعتبر نوع من الغش. العميل الذى يجد صعوبه فى استبدال او ارجاع المنتج المعيب لن يعود للمنشأه مره ثانيه.
الإصلاح: راجع أرقام عائداتك. ما متوسط عدد العائدات التى ستكون في حالة إزالة أو تخفيف السياسات الحالية المتبعه فى المنشاه؟ في كثير من الأحيان، سوف تفاجأ الشركات بحجم الجهد الذى بذلته لتفقد بتعنتها عملاء جيدة مقابل عائدات لا تستحق.سهوله الاجراءات تجذب عملاء اكثر وبالتالى عائدات اكثر.
7. عدم تمكين موظفى المكاتب الاماميه من حل القضايا في وقتها فورا:ــ
أنت لا تحتاج إلى رزمة من البحوث الأكاديمية لتفهم ان حل مشاكل العملاءعلى الفور هو أفضل بكثير من تأخيرها انتظارا لقرار من اعلى ،أو أسوأ من ذلك، تنقل العملاء بين الادارات للحصول على القرار الذى يحتاجه.حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب يتطلب افراد يتم تدريبها وتمكينها على حد سواء للقيام بذلك،وهنا حيث تفشل العديد من الشركات الذكية. أنهم يفهمون المسؤولية، والتنظيم، والسرقة فقط. انهم وضعوا ضوابط للحد من المخاطر والخسائر، وبمرور الوقت تبدأ هذه الضوابط فى التراكم والتعقيد فتعرضهم للخسائر. نادرا ما يتم إزالة الضوابط و لكن غالبا ما يضاف اليها، ونتائج التطور الطبيعي لهذا في المنشأة هو عدم المرونة و عدم الاستجابه لقضايا العملاء بسرعه وبالتالى فقدانهم.
الإصلاح: انظر الى قضايا خدمة العملاء الأكثر شيوعا ، و حدد ما إذا كان موظفى خدمه العملاء يمكنهم أن يساعدوا في حل ما يظهر من قضايا أدق وأسرع. لا تتجاهل المخاوف المشروعة للمنشأه، لكن إذا نظرت الى نظامك المتبع المعقد بما فيه الكفاية، تقريبا كل مؤسسة يمكنها العثور على مناطق يمكن أن تخفف اجراءاتها.تذكر : من الطبيعى ان نخطىء ولكن على قدر الامكان يجب الانتباه لنقلل الاخطاء على قدر الامكان حتى لا نرسل عملائنا لمنافسينا بايدينا.
التسرع وعدم تحمل العميل ومعاملة جميع العملاء بقدر واحد ومعالجتها التأنى وسعة الصدر والتعامل مع العملاء كلا حسب قدر فهمه وعقلة وتوخى الحظر فى توصيل العميل إلى مرحلة التعصب أو النرفزه
التحدث مع العميل بطريقة غير جيدة او عدم احترامه وتقدير ان العميل هو الشخص الذي يحتاج للخدمة
التسرع على الرد على العميل ولكن فى الأغلب هذه المشكله تتلاشى تلقائيا مع سنوات من الخبرة
عدم المقدرة على امتصاص غضب العميل مما يؤثر على عدم القدرة بالرد على العميل بشكل لائق بالاخص للموظف حديث العمل
عدم معرفة المنتج بشكل جيدا مما يسبب عدم الثقة بالنفس وتكون سبب خلخله العميل وتجنب شراء المنتج
هل تحتاج لمساعدة في كتابة سيرة ذاتية تحتوي على الكلمات الدلالية التي يبحث عنها أصحاب العمل؟