هذا الموضوع من المواضيع المهمة لأنه يتعلق بمصدر ربح الشركات واستمرارها فقد صدر في هذا الموضوع الكثير من المقالات والدراسات العلمية ورسالات الماجستير والدكتوراه لأهميته ، إذ أن فهم حاجات العميل والفوائد التي تهم العميل والخدمات المناسبة التي يحتاجها التي تؤدي في نهاية المطاف إلى المحافظة عليه كعميل مستمر للشركة.قواعد للتعامل مع الآخرين:منذ بدء الخليقة والإنسان بطبعه اجتماعي ، ويكره الوحدة ، فتخيل نفسك بلا أناس من حولك ! هذه الصورة فعلاً ستعيش بها إذا لم تحافظ على علاقتك مع الآخرين ، وحتى لا تضطر إلى ذلك ، إليك بعض القواعد الرائعة :-أصلح ما بينك وبين الله ، يصلح الله ما بينك وبين الآخرين.-ألق التحية على من تعرف ومن لا تعرف.-ابتسم في وجه زميلك فالابتسامة تنبئ بنفسية الطرف الآخر وتشرح الصدر وتمهد التعارف والكلام.-ضع نفسك مكان الآخرين ثم أسمعهم من الكلام ما تحب أن تسمع.-اعرف نمط الإنسان الذي تتعامل معه ، ثم حاول الدخول له من خلال النمط المناسب له.-حافظ على مشاعر الآخرين واختر كلماتك بعناية.-لا تغضب.-كن بسيطاً وغير متكلف في تعاملك مع الآخرين.-كن متواضعاً يعل شأنك.-دع محدثك يحدثك بما يحب ، وكن مستمعاً جيداً.-أوف بوعدك، واصدق حديثك.-حاول أن تقول شكراً لمن أدى لك خدمة فوقعها كبير في نفسه.-اعترف بخطئك واعتذر إذا لزم الأمر الاعتذار.
تعتبر خدمة العملاء مجال المنافسة الشديدة بين الشركات بل الفيصل العام في بقاء شركة عن أخرى إذ أن العميل هو سبب وجود أي منشأة تجارية ولكي تستمر أي شركة فعليها التشبث والمحافظة على العميل بتقديم خدمة مميزة له لذلك فإنتكلفة جذب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود لدى المنشأة.يقف في وجه الرؤساء عدة عقبات وصعوبات في المحافظة على العميل وتقديم خدمة جيدة له من أهمها أن أول من يقابل العميل وجهاً لوجه موظف صغير وأقل العاملين أجراً وكذلك أقلهم تدريباً فقد يصدر منه سوء تصرف يصرف نظر العميل عن الشركة ولا تقف عند هذا الحد بل قد يحكي تجربته لعملاء آخرين مما يؤدي إلى عزوف كثير من العملاء عن سلع أو خدمات الشركة.
وبصرف النظر عن مسمى أي وظيفة أو المركز أو الخبرة أو المرتب تحاول الشركة في عمل دءوب تدريب العاملين جميعاً وتذكيرهم أن المهمة الأولى لهم هيجذب وإرضاء العملاء والمحافظة عليهموذلك من خلال دورات تدريبية مكثفة عن كيفية التعامل مع الآخرين وكيفية التخاطب والكلام والنظر والاستماع للعملاء وبمناسبة ذكر الاستماع أذكر موقف حصل لي شخصياً مع شخص أعرفه كان يطبق مقولة" دع محدثك يحدثك بما يحب وكن مستمعاً جيداً "كنت أخاطبه وجهاً لوجه وفي خلال الحوار جاءه اتصال هاتفي فلم يعبأ بالاتصال حتى إنه لم ينظر للمتصل إلى أن انتهى حديثي. إذن مهم أن نعرف كيفية التعامل مع الآخرين لكي نجذبهم ونحافظ عليهم كعملاء مستمرين للشركة.
قبل أن تفكر فى تخفيض السعر أو الخدمه التى تقدمها لتوفير المصروفات فى ظل الحاله الإقتصاديه العامة, تأكد من إنك تقوم بكل ما فى استطاعتك لتحافظ على عميلك الذى هو مصدر أى عائد مهما كان حجمه لمنشأتك.
