خدمة العميل: كيف يمكنني التعامل مع عميل غاضب على الهاتف اذا كان يصرخ ويشتم؟

يعتبر يوميا هذا الموقف 

انا فى البدايه بلزم الصمت واتركه يصرخ قليلا  وعندما يبدأ يسكت اتكلم انا باعتذار صادق يلاحظ اننى فعلا اسفه لما حدث وبعدها اسأل على ما حدث بالتفصيل احيانا يكون خطأ من العميل اوضح له الفهم بهدوء وانتهت المشكله واحيانا يكون الخطأ من الشركه احاول حلها فى اسرع وقت مع تهدأت العميل وتوضيح ان عدم تلبيه احتياجاته سببها ظرف طارئ وانه ليس من طبيعه العمل حدوث ذالك 

بعدها يبدأ العميل بتفهم الموضوع وتم تلبيه رغباته ينهى المكالمه وهو سعيد ومن العملاء من يعتذر عن عصبيته ويشعر ان الموضوع لم يكن يحتاج للغضب 

يمكننى التعامل معه بالتاسف وعلاج المشكله 

خدمة العملاء من الوظائف الحساسة جداً ، وبراي الشخصي من يتم إختيارهم لهذه الوظيفة لا بد أن يخضعوا لإختبارات في اوضاع مواجهة مع زبائن كثيرة ، إضافة إلى الوضع النفسي لهؤلاء ، قدرتهم على مواجهة المواقف ، سرعة البديهة والتصرف في المواقف الحرجة ، كل هذه ألأمور لا بد من توفرها بموظف خدمة العملاء ، 

بالنسبة لسؤالك الأمر بسيط أتركيه يصرخ ويفرغ كل غضبه ، لأن هذا الغضب من المؤكد هناك ما يبرره ولم يصرخ هذا الرجل من فراغ ، بعدما يهدأ كلياً تأسفي منه وانك بسرعة سوف تخبري المسؤول بقصته ، بعد ذلك السعي لإنهاء المشكل مع الزبون وذلك حتى تتركي لديه انطباع انك خدمته وحتى يأخذ إنطباع جيد عن الشركة 

هذه اجابتي وشكرا 

اتركيه يصرخ واستمعي له...بعد ذلك بصوت هادي و واضح حسسيه انه كل كلامه مزبووووووط عشان يهدي واذكريله ما بيصير الا يلي برضيك واحنا ما نرضالك اياها..هون رح يقلك اعملي شو ما بدك..

اهم شئ الهدوء و  الاستماع و الاهتمام بالعميل و اسمع منه ما هو سبب غضبه و لا يجب أن ننفعل مع انفعاله فهذا يزيد الأمر سوءا 

 

للأسف تحصل هذه الظاهره كثيرا ومن اهم الطرق في التعامل مع العميل الغاضب هي كتالي: اولا امتصاص غضب العميل بإعطائه الفرصه الكافيه للتنفيس عن ما في نفس بدون مقاطعة ثانيا الرد عليه بلطف وموافقته في كل ما يقول ثالثا الاستعداد التام لتلبية طلباته اخيراً شكره على حرصه بالتعامل معنا وعدم ما حصل في المستقبل

اهم شئ الهدوء و ضبط النفس و الاستماع و الاهتمام بالعميل و فهم المشكلة بالضبط و اعطاء العميل انطباع انك ستحل المشكلة باسرع وقت و المباشرة بالحل

من المهم جدا أن نفهم نفسية الزبون الذي يعبر عن عدم رضاه عن منتجات الشركة أو الخدمات. فمن الطبيعي لعميل ان يعبر عن الغضب و الإحباط وخيبة الأمل لوضع نقوده فى شىء لن يستفيد منه. سر النجاح هو أن تبقى هادئا وتظهر الاحترام والتعاطف إلى العملاء من خلال الاستماع بصبر ، ثم الافصاح عن وجهة نظرك. اسمح للعميل بمعرفة ما يمكنك القيام به بالنسبة له وليس ما لا يمكنك أن تفعل. قدم حلا ممكنا و أسأل ما إذا كان العميل سعيد مع هذا الحل.

أولا افشاء السلام و التحيه الحاره و الرد بهدوء شديد ولكن ليس ببرود

تجاوب سريع مع كل طلبات العميل والإستماع الجيد لكل نقطه بتركيز عالي جدا

المبادره بالرد بعبارات و كلمات جميله مثل ما اصير خاطرك الا طيب ونحن هنا وظيفتنا خدمتكم خدمه متميزه ويهمنا إرضاء العميل

والمؤسسه أو الإداره ونذكر إسم الشركه التي نعمل بها لا تقبل بعدم رضائك كعميل

ونوعد العميل بمحاولة حل المشكله و نأخذ رقم العميل لكي لا يطيل الإنتظار بخط الهاتف فيغضب

ونوضح بأننا سوف نقوم بالتحقق ومتابعة الطلب بأنفسنا ونعاود الإتصال بك و نخاطب العميل بإسمه مع اللقب الذي يفضله ويكون فيه إحترام له

وفعلا نحاول حل مشكلة العميل بإرجاع السلعه أوتبديلها أو إهداء العميل سلعه هديه ولو كانت بسيطه فإنها ستهدأ من غضب العميل

وأهم عامل هنا هو السرعه في حل المشكله

وتذكر أن العميل دائما على حق

وشكرا

اتعامل معة بهدوء شديد وامتص غضبة واشرح له العمل

اذهب للعميل ارحب بيه هو غضبان اسيبو العميل يطلع اللى جواه وانا بب اليه وبحاول اسمعو ولا اقطع كلامو ابدا اثناء الانفعال وبعد مايخلص كلامو اعتزر للعميل واحل مشكله العميل