لماذا في بعض الحالات، تخرج الأمور عن نطاق السيطرة بين العميل والموظف عندما يكون العميل غاضب؟ وماهي أفضل طرق التعامل مع العملاء الغاضبين؟

 

•   عندما يكون الموظف ليس لديه الفكره الكامله عن المنتج وهذا يزيد العميل من العصبيه والتمسك برأيه 
• ا فضل الطرق التى ترضى العملاء هى ان تقول له انك محق ولابد ان تكون تمتلك ملكة الاقناع والخبره معا 

لابد للموظف ان يكون هادئا لكى يستطيع امتصاص غضب العميل حتى لا تخرج الامور عن السيطره وافضل طرق التعامل مع العملاء الغاضبين الهدوء والابتسامه فى وجه العميل

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

موظف خدمة العملاء يجب ان يتحلى ببعض الصفات :

1: الصبر : وذلك لانه بالتأكيد سيوضع فى هذا الموقف فيجب عليها التأنى وامتصاص غضب العميل ومحاولة تهدئته وارضاه

2 : اللباقة : على موظف خدمة العملاء ان يكون لبق بدرجة كافية بحيث لا يغضب سريعا من كلام عميل

3 : التعامل : يجب ان يتحلى موظف خدمة العملاء بالعمل تحت ظغط لان ليس كل العملاء الذى يتعامل معهم متشابهين

 

من اهم صفات موظف خدمة العملاء  تحمل العميل الغاضب من اداء الخدمة والقدرة على حل المشكلة التى تسببت فى هذا الغضب  .

ويتاح ذلك حين يطلب المسؤل عن خدمة العملاء من العميل ابعاد المشكلة ويحاول جاهدا ازالتها من الاساس  .حينها تكتسب المؤسسة ثقة العميل مرة اخرى ويرضى عن الخدمة المقدمة اليه لشعوره ان غاية المؤسسة هى ارضاؤه

أفضل طريقة للتعامل مع العميل الغاضب التعامل معه بحنكة وتقيم الموقف بشكل صحيح وعدم الوصول ألى مشاحنات مع العميل مع السيطرة على الموقف بطريقة وتجنب شخصنة الموقف بين العميل والموظف مهما حاول العميل شخصنة الأمور وعلى الموظف أن يبين للعميل أنه في صفه ويسعى بأقصى طاقته من أجل تلبيته 

لكي يتم تفادي حدوث مشكلة كهذه للعميل يستحسن ان تقوم المؤسسة بتثقيف موظفيها بطرق ظبط النفس و التعامل مع الأشخاص حادي المزاج و صعبي المراس و بذلك تقل احتمالية حدوث رد فعل عنيف من العميل و اذا حدث سيكون الموظف قادر على احتوائه

عندما يشعر العميل بان الموظف غير مهتم بمشكلته اكيد سوف يزداد غضبا".

افضل طريقة للتعامل مع العملاء الغاضبين هي تبني مشكلة العميل والتفاعل معها اي يجب على الموظف ان يشعر العميل بان مشكلته هي مشكلة الموظف اي يجب ان يجسد مبدا الشراكة مع العميل والعمل على ايجاد الحلول طبعا بعد ان يفهم طبيعة المشكلة

اكثر ما تخرج الأمور عن نطاق السيطرة بين العميل والموظف هو اللا مبالاه التي يصدرها الموظف للعميل ذلك أكثر شي يغضب العميل بالعكس احتواء العميل والوقوف بجانبه ذلك يجعل العميل هادي جدا مغ الموظف وايضا يجب ايجاد شتي الحلول المتاحه لحل اى مشكلة وإرضاء العميل 

هناك طريقتين يغضب منها العميل اما المواصفات تكون خاطئه او انا الخدمه سيئه انت الذي تحدد مجرىالامور لانك تكون هنا انت الواجهه لشركه فاقترح انت تاتي في وقت اخر وانت تحضر هديه مناسبه تليق في العميل وشي الاخر ان تعتذر له ادا جادلته في نفس الوقت قد تحدث مشكله كبيره

بوجه خاص إذا كان العميل غاضب من الممكن أن يقول شيئا (أو العديد من الأشياء) التي تعتبر غير مهذبة بوجه الموظف ، والتي تدفع الموظف للدفاع عن نفسه وإعطاء ردود عدوانية في بعض الأحيان

وتعتبر هذه الردود بمثابة الوقود الذي يدفع الأمور للخروج عن نطاق السيطرة

من المهم جدا ، بوصفك موظف يجب أن تضع في عين الاعتبار أنه يجب أن لا تأخذ الأمور بشكل شخصي

العميل بشكل عام يكون مستاء من النظام أو طريقة العمل أو المنتج أو الخدمة التي تم توفيرها ، فهو ليس مستاء منك كشخص

ولذلك سيكون عليك كموظف أن تضع مشاعرك الشخصية جانبا ، وأن تلتزم  الهدوء وضبط النفس ، هذا من شأنه أن يساعد على عدم تفاقم الوضع بشكل أكبر

ويجب أن تقوم بالتالي

تحية العميل والترحيب به مع ابتسامة

الاستماع بشكل جيد إلى ما يقوله العميل

أظهار التعاطف تجاه المشكلة

قم بتحمل نتيجة الخطأ نيابة عن الشركة ، وقدم الاعتذار

إعمل على تقديم الحلول الممكنة ، وقم بإتخاذ الإجراءات اللازمة على الفور، وحاول أن تتجاوز توقعاتهم الشخصية

تحقق من وجود الرضا لدى العميل قبل المغادرة

مهما كان الموظف مخطئ او غير مخطئ ....

في جميع الحالات لا يرضي العميل الا ان ياتي المدير او المسؤوول ويقول كلمتين للعميل لكسب رضاه

حتى لو لم يساعده ؟؟ نعم ...

 فهنالك دراسة ان كل العملاء الذين لديهم اتصال مباشر مع المدراء يكون رضاهم عن العمل اكبر ...

ضع نفس مكان العميل الغاضب وتخيل ان ياتي المدير ليتكلم معك