كموظف خدمة عملاء، ما هي اصعب نوعية عملاء كل موظف خدمة عملاء عليه التعامل معها؟ وكيف يمكنني ان اتعامل معها بطريقة صحيحة بدون خسارة هذا العميل؟

• 1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء التي قد تواجهها في خدمة العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.كيف تتعامل معه : 

• يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
• يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
• يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
• العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
• العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده . كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظفيجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.

• تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة وهو اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء ، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة. كيف تتعامل معه : يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.

• مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
• احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى
•  

4- العميل المشكك:هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاءكيف تتعامل معه : هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.

• يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
• قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

5- العميل المتردد:و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس، ويكون خجولاً و كثير القلق. كيف تتعامل معه : إجمالا يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع. وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.

• يحتاج هذا النوع من العملاء (المتردد) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم.
• و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته.
• بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها

6- العميل المماطل:هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري. 7- العميل العصبي:عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الانتقال السريع من موضوع لآخر.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان.

• يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به

8- العميل المندفع:هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض. و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيرا للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية.

• اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائما. و حاول الحفاظ على وقته.
• كن سريعا في توقع سلوك أو تصرف العميل.
• حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها

9- عميل من ذوي الاحتياجات الخاصة:قد تتعامل مع عميل لديه علّة معينة تجعل حركته أو طريقة حديثه معيبة بسبب خلقي، كأن يكون فاقداً لأحد حواسه، أو لديه صعوبة في طريقة كلامه، و يمثل هذا العميل صعوبة بالنسبة في التعامل بالنسبة للموظف.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب عليك أن لا تبالغ في التعبير أثناء محاولتك نقل الفكرة للعميل لأن ذلك يمكن أن يستثيره و يحاول إنهاء المقابلة معك.

• يجب أن لا تكثر من الأسئلة التفصيلية التي قد تحرجه.
• تحدث بسرعة و اختصار.
• احذر من أن تعامله على أساس الشفقة الإنسانية لأن ذلك يشعره بضعفه

10- عميل يرغب بمعاملة خاصة:كثيراً ما نصادفه فهو النوع الذي يرغب بأن تتم إنجاز معاملته أولاًً، لأنه يعتقد بأنه عميل مميز و جدير بالحصول على مزايا خاصة، و قد يكون العميل مبالغاً في توقعاته و الأمور التي يرغب من المؤسسة تقديمها له.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تتعامل مع العملاء بذكاء و الأنسب هو استخدام قاعدة “نعم …و لكن” (فمثلاً يمكنه أن يخبر الزبون بأنه عميل مميز و يستحق المعاملة الخاصة و لكن…)

• الاستفادة من المزايا في الأسعار و الخصومات و الهدايا التي تمنحها الشركات عادة لعملائها ، و يكون هذا النوع من العميل هو أول من يحصل على ما تقرره الشركة ، مما يعطيه إحساسا بالتميز و الاهتمام

11- العميل المغرور:و هو العميل الذي يشعر بأنه متميز عن الآخرين و يعتقد ذلك. وقد يكون العميل لا يقصد ذلك و لكن هيئته و مظهره تدل على ذلك. و هناك العميل الذي يتقصد ذلك من خلال اعتبارك بأنك موجود من أجله هو فقط و يجب أن تنفذ كل ما يطلبه منك. و عادة ما يكون هذا العميل متمسكا برأيه.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : هذا العميل من السهل التعامل معه ، إذ يكفي أن ترضي غروره أن تقوم بإطرائه و مدحه ، بالإضافة إلى مجاملته.

• يجب أن تتحلى بالصبر و أن تكون لديك القدرة على المجاملة

12- العميل الطمّاع:هناك عدد من العملاء الذين تتعامل معهم و يريدون الحصول على كل شيء حتى بدون مقابل، و هم انتهازيون لأي فرصة في محاولة الضغط على المؤسسة و المساومة.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن ندرك أن العميل له حق المساومة (في الحدود المعقولة و إذا كانت سياسة الشركه تسمح بذلك).

• المساومة تشعر الزبون بأنه حصل على خدمة أو مزايا إضافية (لذا حاول ذلك ضمن المعقول).
• يمكن تحقيق شعور الزبون بالحصول على المزايا من خلال الاستفادة من نظام الكميات و المجموعات التي تؤدي إلى ربح الطرفين

13- العميل الكاذب:يقوم بعض العملاء بإخبارك بمعلومات كاذبة عن منافسين آخرين من حيث الأسعار التي يقدمونها ، أو عن الكميات التي سيطلبونها منك مستقبلاً ليحصلوا على أسعار أقل . و يعتقدون أن من السهل خداع البائع أو الموظف.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تكون معلومات الموظف أو البائع متجددة دائما ليكتشف تلك الأكاذيب.

• يجب أن لا تُشعر الزبون بأنه كاذب، قم بتبرير الحقائق دون أن تصفه بالكذب.
• إذا أصر على موقفه حاول أن تطلب منه الإثبات بطريقة لبقة وودية

14- العميل المتعجل:هو عميل غير صبور ، يحتاج إلى تنفيذ أعماله في التو واللحظة و دون تأثير … وهو عميل سريع الغضب ، و يرغب بأن تهتم به هو فقط حتى لو كان لديك زبائن آخرين.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحاول تقديم الخدمة له بأسرع وقت ممكن.

• حاول أن تجهز مكان العمل أو بيئة العمل بأمور و أدوات لا تشعره بالسأم.
• حاول أن تترك له شيئا ينشغل به إذا كنت تتعامل مع زبون آخر.
• حاول أن تعطيه الاهتمام بين لحظة و أخرى أثناء انشغالك مع زبون آخر

15- العميل خشن المعاملة:بعض العملاء أو الزبائن معاملتهم خشنة مع الآخرين ، و هو قليل الثقة بهم و يناقش بعنف و بصوت عالي و كلماته قد تكون قاسية  ، و هو يرغب دائما بأن يشعر بأهميته ، ويقاطعك و أنت تتحدث معه . وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه :  \\يجب أن تتعامل مع الموقف بصبر و تعقل و تعلم بأنه ليس من واجبك تأديب الزبون الخشن ، حاول إنجاز المهمة و فقط.

• حافظ على هدوءك لأنه حفاظ على حقك أمامه.
• يجب أن تصغي إليه بانتباه فربما يكون جزء من الحقيقة في كلامه و أنت غافل عنه.
• إذا اضطررت لمجادلته حاول أن تكون منطقيا و استخدم الكلمات المناسبة

16- العميل المتظاهر بالعلم:هو العميل أو الزبون الذي تتوفر لديه بعض المعلومات و يحاول إظهارها بشكل متعالي ، و يقوم بإعطاء النصائح للموظف ، و إذا ما حاولت مناقشته يرفض و يهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى أو حتى اللجوء إلى المنافسين.  وهو من اكثر انواع العملاء ارهاقا في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يمكن التعامل مع هذا النوع من الزبائن بالصبر.

• قد يكون لدى الزبون بعض المعلومات الصحيحة ، و قد تكون غير صحيحة ، و في كلا الحالتين يحتاج الزبون إلى المديح و الإطراء. حاول تقبل الملاحظات و التعليقات دون غضب

17- العميل الودود:هذا النوع من الزبائن يتميز بسلاسة التعامل و الود ، ولكنه قد يتكلم معك في مواضيع شتى قد يكون آخرها العمل ، و هو لا يهتم بالوقت فقد يشغلك عن زبائن آخرين بكلامه.  وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه : يجب أن تحترم الثقة التي منحك إياها بتقديم الخدمة المميزة له.

• إذا تحدث في أمور كثيرة غير العمل حاول مشاركته الحديث ثم الآنتقال إلى موضوع العمل بشكل لطيف

18- العميل الإيجابي:هو العميل الذي لا توجد به أي من العيوب و الصفات التي سبق ذكرها، فهو عميل جاد، منطقي، قادر على اتخاذ القرارات، ومفاوض عادل، ولكن هذا النوع تكون ثقته قليلة نوعا ما في الموظف ، و لا يحب المجاملة خاصة في اللحظات الأولى من التعامل لأنه عملي جداً.  وهو من اكثر انواع العملاء لطافةً في خدمة العملاء.كيف تتعامل معه :

• استخدم خبرتك و كل الوسائل الممكنة ، لأنك تتعامل مع شخص جاد و متمكن.
• العميل الإيجابي يمكنك اعتباره من نوع السهل الممتنع

19- العميل الكبير في السن:هذا النوع من العملاء يمتلك خبرة كبيرة. كيف تتعامل معه :يجب أن تعامل هذا الزبون بقدر من المهابة و الاحترام.

• مهارات الإتصال و التآلفحين تتعامل معه أشعره بمدى تقديرك لخبرته و معرفته، وأظهر له الاحترام دائماً.

المصدر: http://hamedbasuony.weebly.com/

اتفق مع الاخوة في اجاباتهم فهي شاملة وملمه بالسؤال مع جزيل الشكر

شكرا لدعوتك. ....... الحق ما قالته دانا قصي 

هناك العديد من الفئات التى يندرج تحتها العملاء . غير ان فئات العملاء الثلاثة التالية هى الأكثر شيوعا 

اولا العميل الثرثار ويمكنك التعرف عليه من خلال الآتى 

- ينتقل من موضوع لآخر دون ان يكون هناك رابط منطقى بين تلك الموضوعات 

- يحب ان يمزح فى جميع الأمور 

- لا يعد الوقت امر مهما بالنسبة له 

- لا يشعر انه بعتلك عن العمل 

اساليب التعامل معه 

- كن دبلوماسيا عند التعامل معه

- كن صبورا 

- حاول ان تعيده بلباقة الى الموضوع الرئيسى

- حاول ان تضع تعليقاته فى سياق الموضوع الرئيسى

ثانيا العميل المتذمر والغاضب ويمكن التعرف عليه من خلال 

- يتذمر دائماً 

- لا يرضى عن مستوى الخدمة المقدمة له 

- ينتقد كل شئ

- يركز على الجوانب السلبية 

- لا يثق بالآخرين 

- لا شئ يرضيه 

- يجعل الآخرين يشعرون بالعجز 

ويمكن التعامل معه من خلال 

- استمع الى ما يقوله 

- حاول ان تعرف سبب شكواه 

- كن حذرا عند التعامل معه 

- تجنب بقدر المستطاع اثارة غضبه 

- اظهر تعاطفك مع شكواه 

ثالثا العميل المتغطرس ويمكن التعرف عليه من خلال 

- يشعر انه أفضل من غيره 

- يتباهى بما يمتلك 

- يستخدم كلمات غريبه وغير شائعة 

- لا يبالى بمشاعر الآخرين 

ويمكن التعامل معه من خلال 

- اظهر له انك تقوم بعملك بشكل جيد 

- اظهر له مهاراتك وقدراتك 

- لا تكن ضعيفا فى وجوده بدون ان تجرح مشاعره 

- التزم بتنفيذ مهام عملك طبقا لقواعد المؤسسه المنصوص عليها 

من خلال تحقيق رضا الزبون واسعاده وتحقيق الخدمة المرجوة