اذا شعرت بان هناك تقصيرآ من موظف خدمات العملاء ماذا تفعل ؟

انذار الموظف اول مرة

1- أولا يجب معرفة لماذا حدث التقصير هل نتيجة عوامل شخصية أو خارجية , أو هل نتيجة مشاكل داخلية في العمل , أو هل نتيجة تعسف أحد ما علي هذا الموظف أو هل نتيجة فقدان المحفز أو فقدان الإيمان بالخدمة التي يقدمها .

2- بعد معرفة العوامل المؤدية للنتيجة وتحليلها جيدا يجب حل تلك المشاكل بعيدا عن الموظف إذا كانت ليست عوامل شخصية أو خارجية ومراقبة أداء الموظف عن بعد إذا تحسنت إذا فإن التحليل والدراسة كانوا في المكان الصحيح وإذا لم يجب الجلوس مع الموظف وإيجاد حل .

3- إذا كانت عوامل شخصية أو خارجية الجلوس والتحدث مع الموظف بشكل مباشر هو أفضل حل لإسترجاع أداءه الجيد مرة أخري .

انذار الموظف اول مرة انذار مع الخصم الخصم مع التأنيب

if you are working in one of the large organization's, you would already have performance measurement program that should highlight individuals performance and the next KPI's they need to achieve in which will allow you to control the are you feel the employee are neglecting or behaviors leading to your view.
However, Mobily is one of those large organization as I am familiar with their operational process since I worked with them on measuring customer satisfaction back in 2007.
I advice in putting those points clear in the PPI of the employee and provide him with verbal warning if not been given one, in case he have been warned verbally, then written warning need to be issued and he need to agree 3 months PPI plan that will be reviewed biweekly in order to change his behavior.
if the 6 weeks lapsed and behavior have not changed, another written warning issued to him and by the end of the 12 weeks plan, you will be able to see if change of behavior have improved his performance or final written warning should be issue in which will be termination taking place.
in my experience, many peoples do adjust post the 1st and 2nd written warnings.

موظف خدمة العملاء هو سفير الشركة لدي عملائها فيجب اختياره بدقة عالية ، اذا وجدت منه تقصير يتم التنبيه عليه فان لم يستجب يتم خصم جزء من ؤاتبه فان لم يستجب يتم نقله لقسم آخر يمكن الاستفادة منه فيه

في البداية يجب ان نعرف اسباب التقصير قد تكون اسباب خارجة عن ارادته وهنا يجب معالجتها فورا اما اذا كان التقصير من قبله وايضا هنا نوعان تقصير متعمد أي الاهمال من قبل الموظف المعني فهنا ضرورة تبيهه الى الموقف اما اذا تكرر الموقف لاكثر من مرة فيجب وضع حد له لانه واجه الشركة ويتعامل مع العميل بشكل مباشر اما اذا كان التقصير عن دون اهمال من الضروري توجيهه الى الطريقة الصحيحة ومتابعة ادائه

إنقله إلي خدمة الموظفين.

نقلة من مكانة فورا حتي لايؤثر علي سير العمل وسمعة الشركة

Make sure you listen to them first and try to understand what is going on. Being close to a customer service agent and communicate with them in a healthy approach is needed for the greater good. Don't be too harsh but also, don't be too easy.

الاعزاء لابد من تفهم ماهي المشاكل التي ألمت به وحدث هذا التقصير ولابد من قياس حجم التقصير هذا التصرف الصحيح

السلام عليكم, 1-إذا كنت المشرف المباشر على الموظف فعليك أولا تقييم حجم التقصير ثم توجيه كلمة طيبة مع الجلوس قربه من وقت لآخر و قم أنت و بدون تعليق بإتمام كل ما ينقص أو ماهو سلوك لائق مع العملاء إذا تعلق الأمر بالأخلاقيات, فإذا استمر , فنصيحة طيبة فإذا كرر قم بإنذاره شفويا , فإذا كرر إنذار كتابي أول ثم ثاني فإذا تابع فقم بطلب تحويله إلى مصلحة أخرى أقل تأثيرا في إنتاجية الشركة مع مراقبة إنتاجيته و الإقتراح عليه دورات إعادة التأهيل في المنصب المعفى منه كي يستعيده في أقرب وقت.
2-فبالموازاة مع كل هذا التدرج في أخذ القرارات من الضروري جدا على المشرف المباشر لهذا الموظف البحث في أسباب هذا السلوك و محاولة قدر المستطاع معالجته ضمن السقف المسموح به داخل كل مؤسسة و حسب إيمان كل مؤسسة بالتقدير للمجهود الإنساني.
فمن بين المؤ ثرات على سلوك الموظف هناك مثلا موت الأقارب و مشاكل الأسرة و محيطها و الصحة إلخ..
3-فبعد استيفاء كل ما ورد في النقطة الأولى و الثانية دون جدوى , يمكن للمشرف أن يعد تقريرا شاملا مبديا رأيه النهائي في الموظف بعدم أهليته للمنصب الذي يشغله مستدلا بتضاءل إنتاجيته مع طلب تعويضه بآخر.

4- أما إذا كنت مسير أعلى رتبة في المؤسسة و لست مشرفا مباشرا, فعليك أن تسلك نفس المسار المشار إليه في النقطة الأولى و الثانية و الثالثة, لكن مع المشرف وليس مع موظفه.
و السلام.