بيع الخدمات: مـا هي الطريقة المفضلة لديك في التواصل والتعامل مع العميل؟

 الصبر

الإصغاء

 مهارات التواصل الواضحة

 معرفة المنتج القدرة على استخدام "اللغة الإيجابية"

القدرة على "قراءة" العملاء

 الحضور المهدئ/المطمئن

التركيز الموجه بهدف

القدرة على التعامل مع المفاجآت

 مهارات الإقناع

 الإصرار/التمسك

 القدرة على إتمام المحادثة (Closing)

 الاستعداد للتعلم

 مهارات إدارة الوقت

حين عملت فى شركة فودافون كنت اتواصل مع العميل من خلال الهاتف المحمول وكنت اواجة صعوبة فى اقناعة ان حدث خطأ مثلا الرصيد اتخصم وهكذا .. واعتقد ان افضل تواصل مع العميل مباشرة ويوجد انواع من العملاء : ..

• 1- العميل الصامت:

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه.كيف تتعامل معه : 

• يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان.
• يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه.
• يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
• العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لاكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه.
• العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك

2- العميل الثرثار( كثير الكلام ):عادة هذا العميل التحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى، ومن طبيعته المجادلة و النقاش و التحمّس، غير منطقي في ردوده . كيف تتعامل معه : يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظفيجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية.

• تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة

3- العميل المجادل:يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة، و يتميز هذا العميل بانخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة، و السلبية في عرض وجهة نظره، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة. كيف تتعامل معه : يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون.

• مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية.
• احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى
•  

4- العميل المشكك:هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله، و ينتقدك، وهو غير لبق، ونظرته الشك دائماً. كيف تتعامل معه : هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل باستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة.

• يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك.
• قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة

عند تواجد العميل : جميع طرق الاقناع و المقارنه عن طريق الاسعار و الجودة .. الخ

عن طريق الاتصال او الرسائل : تبليغ العميل بالعروض و محاوله جلب العميل للتمكن بالسيطره الكامله

شكرا للدعوة

أفضل أسلوب التعامل الراقي والصادق  مع الإبتسامة الخفيفة والإستماع الجيد لرغبات العميل الشيء  الذي سيولد علاقة صداقة وثقة مع العميل ستسهل عملية الإقناع بالخدمة  عند عرضها  ثم بيعها بشكل سهل جدا 

جميع  طرق التعامل والاقناع

أفضل أسلوب التعامل الراقي والصادق 

المقابلة البشوشة والصدق والاصغاء للعميل

وجها لوجه أوعن طريق التليفون 

الصبر

الاصغاء

مهارات التواصل الواضحة

أحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة

معرفة المنتج

استخدام اللغة الايجابية

مهارة التمثيل

مهارة ادارة الوقت 

القدرة على قراءة العملاء

القدرة على مواجهة المفاجات

مهارة الاقناع

الاصرار والتمسك 

القدرة على اتمام المحادثة

التعامل المباشر مع العميل بالتحاور حول رغباته وتلبيه احتياجته من المؤسسه

مواجهة العميل وجها لوجه واستقباله بأبتسامه جميله وتعامل معى العميل بكل شفافيه والإستماع الجيد لرغبات العميل لكي تكون في محل ثقه عند العميل