ماهي أنماط وفئات العملاء وكيفية التعامل معهم؟

ربماكان العملاء الذين يتميزون بصفات بارزة من أكثر العملاء حاجة لدى مقدم الخدمة لتطبيق مفهوم الخدمة

المتميزة... ونوضح فيما يليكيفية التعامل مع بعض هذه الصفات لكي تسترشد đا في التعامل مع بقية

الصفات الخاصة بالعملاء الذين يتعامل معهم:

 1- العميل الثــرثــار:

قد يواجهك أحد العملاء يتسم بما يلي:

 مرح جدا، فنجده يحاول أن يحدثك عن مواقف طريفة أو آخر نكتة سمعها.

 كثير الكلام، يتحدثكثيرا عن أعماله ومشروعاته واستثماراته الجديدة, وكيف يديرها.

 يحاول إضاعة الوقت في أحاديث جانبية بعيدة تماما عن الخدمة التي ستقدمها إليه.

 يعطل العمل حيث أن طول الوقت الذي يقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة لباقي

المراجعين.

هذا العميل يطلق عليه "العميل الثرثار".

ولكن...كيف تتعامل مع هذا العميل؟

لكي تتعامل معه بأسلوب فعال يجب عليك اتباع ما يلي:

 أن تحاول دائما جذبه إلى الخدمة التي تقدمها إليه وما يمكن أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة إليه.

 أن لا ترفض تعليقاته، وأن تقابلها بدرجة من الاستحسان.

 أن تمسك دائما بزمام الحديث حتى يمكن الانتهاء من تقديم الخدمة في الوقت المناسب وبما لا

يغضبه.

 بعد تقديم الخدمة له يجب أن توجه إليه الشكر والتقدير على مقترحاته وآرائه التي يمكن أن تساهم في

تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

نمط آخر من الأنماط التي قد تتعامل معها.... عميل يبدو أنه:

 هادئ الطبع....يتعامل đدوء ولا ينفعل، ويوجه إليك أسئلة بدرجة

 كبيرة.

 معتدل يقدم اعتراضات إيجابية ولا تخرج عن نطاق الخدمة

نستطيع تصنيف العملاء بحسب نشاط الشركة ولكن بشكل عام ومن خلال عملي في مجال المبيعات و خدمة العملاء في اكسيوم تليكوم استطيع ان اصنف العملاء كالتالي

.1العميل الحليم (الصامت): الذي لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء، وينبغي العمل على إغراؤه بالكلام وتقديم الشكوى.

.2العميل دائم الشكوى: يشكو دائماً بحق أو بدون حق. فهناك دائماً من وجهة نظره أخطاء، ولا يمكن إهماله أو طردة، ويجب التحلي بالصبر والاستماع له.

.3العميل الموضوعي: لا يشكو إلا إذا كان هناك مبرراً لشكواه، فهو يهتم بالنتائج وحل المشكلة، ولا تهمه الأعذار.

.4العميل المستغل: يهدف إلى الحصول على مزايا إضافية من تقديم شكواه، وليس هدفه الرئيس أن يحل الشكوى. ويجب الاتصاف بالموضوعية في الإجابة واستخدام المعلومات الدقيقة لدعم الكلام.

 * يجب أن يكون لدى الشركة إجراءات مكتوبة لحل الشكاوي، بحيث تمنع أي اجتهادات شخصية أو تفسيرات ذاتية في العمل سواء أكانت في عملاء الجملة والموزعيين للشركة او في مبيعات التجزئة و المعارض من خلال تجربتي في العمل بشركة اكسيوم تليكوم السعودية