اذا بدأت سمعة شركتك بالتراجع لدى العملاء... كيف تستطيع النهوض بها وابقاء العملاء ضمن دائرة منتجات شركتك؟

في الأزمات من هذا النوع يكون مصير شركتك مرهون بدقائق معدودات، فاستغلها للتفاعل مع جمهورك للتوضيح أو تصحيح الخطأ.

• لا تقم بخطوة فارغة المضمون

فالاعتذار من أجل الاعتذار لن يفيد.

• لا ترفض التراجع عن خطوتك

شركة نيتفليكس رفضت التراجع عن خطوتها والعودة إلى أسعارها السابقة ولا تزال أسهمها تحت المعدل. ينبغي استخدام شبكات التواصل الاجتماعي كأداة لحوار قائم على الثقة. اعترف بخطأك وأوضح بشكل مباشر لعملاءك كيف ستصلح المشكلة.

• طوّر قنوات التواصل

استخدم صفحتك على فيسبوك وتويتر أو عبر إنشاء مدونة للتواصل مع العملاء والموظفين وكسب ثقتهم.

• أنشىء فريقا لإدارة الأزمات

يجب على الشركات التحكم بالرسائل والاستجابة لها. استخدم المنصات للاستماع إلى عملاءك، ومراقبة اتجاهاتهم، وأنشىء فريقا متفرغا لمتابعة هذه القضايا وتقديم النصح عند الضرورة.

• كن مؤثراً.. وغير المفاهيم

كن مؤثرا. إذا لم تكتب، أو تشارك في التفاعل مع العملاء، أو تتحدث مع جمهورك وتتواصل معهم، ستختفي بكل بساطة. لذا، لا تتردد في استخدام قنوات التواصل الاجتماعي لإيصال علامتك التجارية إلى الجمهور، وعندما تواجه أزمة ستكون قادرا على التحكم بالتصورات الخاطئة عن شركتك.