ما هي اهم الأدوات التي احتاجها لتقديم خدمة العملاء الناجحة عبر مواقع التواصل الاجتماعي في ظل منافسة قوية في هذا المجال في العالم العربي؟

إذا أردت تقديم خدمة عملاء ناجحة وتنافسية في الشبكات الاجتماعية Social Mediaينصح الخبراء بمايلي:

1- اذهب للمكان الذي يتواجد فيه عملائك:-  بالطبع أنت تعرف من هم عملائك ولكن لاتعرف في أي الوسائل الاجتماعية هم متواجدون حتى تعرف مكان تجمعهم إسألهم عند دخولهم لموقعك عن مكان تواجدهم في وسائل التواصل الإجتماعي، ثم راقبها فمراقبتك لها تعني معرفتك  ماذا يقولون عنك و أين ،كن على معرفة بالاحصائيات الخاصة بالوسائل الاجتماعية.

2- كن على دراية بما يفعله منافسيك:-   حتى تتمكن من ذلك يجب عليك معرفة في أي الوسائل الاجتماعية هم نشطون ونوعية المحتوى الذين ينشورنه في هذه الشبكات عدد أتباعهم في كل شبكة يتواجدون فيها كيفية ترويجهم خلال أجهزة الإعلام.

3- روج لعروض حصرية لمنتجاتك:-  وذلك علي صفحة مشروعك علي الوسائل الاجتماعية (المختلفة مثل شحن مجاني، أسعار خاصة .. إلخ).

4- لا تقم فقط بعملية إرسال أخبارك وعروض منتجاتك:-  دائما أنت تسعى لخلق العلاقة بينك وبين عملائك فحاول مشاركتهم الرسائل والأخبار من مصادر خارجية و إنشاء مدونة في موقعك و قم بربطها بحساباتك في الوسائل الاجتماعية سؤالهم ومشاركتهم المناقشة والنظر في آراءهم و عمل فيديو أو وضع صور لمناسبات الشركة.

5- قم ببيع منتجك خلال الشبكات الاجتماعية:-  عملية عرض منتجك أو خدماتك للبيع مباشرة في الوسائل الاجتماعية أسهل في سرعة شراء العميل.

و هناك الكثير من الشركات في أيامنا هذه التي تلجأ إلى تعيين موظفين متخصصين عن خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي بشكل كامل إنما قبل أن تبادر بهذه الخطوة و تتسرع بها فعليك إجراء عدد من الدراسات و الخطوات المتروية وفق ما يلي:-

أولاً - البحث و التخطيط:- 

  قم بإجراء بحث على الإنترنت عبر محركات البحث مثل جوجل و المواقع الإلكترونية، و المدونات و المنتديات العامة و أحصر النتائج التي استنبطتها من أكثر المواضيع التي تتم مناقشتها حول قطاع صناعة محدد و إذا كان يتم البحث و النقاش حول منتجاتك تحديداً في هذه الصناعة و بعد ذلك قم بإضافة المشاركين في هذه النقاشات على حساباتهم في فيسبوك و تويتر و متابعة مستجداتهم و من المهم جداً أن تعرف إذا كان عملاء شركتك و المهتمون بمنتجاتك من مستخدمي هذه الوسائل بالدرجة الأولى أم أنهم لا يكترثون لها فإذا كان الخيار الثاني منطبقاً فلا داعٍ لتكبد العناء و توظيف شخص معني بالوسائل الاجتماعية و بعد أن تأكدت من حاجتك إلى موظف للشبكات الاجتماعية فحدد أهدافك من إنشاء صفحات على هذه الوسائل أي أنك هل تهدف إلى إتمام صفقات بيع محددة؟ أم أنها لمجرد التعريف بشركتك و خدماتك و تسويقها؟ و بناء عليه يتحدد بحث مسؤول الوسائل عن فئة مستخدمين معينة تحقق الهدف الذي تريده و الاستراتيجية التي سيتبعها لتفعيل الصفحات.

ثانياً - تحديد استراتيجية:- 

  و الان تأتي خطوة تحديد الاستراتيجية التي تنوي اتباعها في الشركة لمتابعة الوسائل الاجتماعية و بناء على ميزانية محددة  وفق الخيارات التالية:-

- إذا كنت تنوي تولي أمر الوسائل الاجتماعية بنفسك فعليك أن تكون خبيراً بهذه الوسائل و تفهم طرق عملها جيداً و المصطلحات الشائعة بين مستخدميها كي تتمكن من مجاراة الإيقاع السائد و استغلالها باحترافية.

- كما يمكنك الاستعانة بخبير في الإعلام الاجتماعي كمستشار معاون لك يساعدك على وضع الاستراتيجية المناسبة.

- و يبقى الخيار الثالث و هو تعيين موظف متخصص مسؤول عن الوسائل الاجتماعية سواء كان بدوام كامل أو جزئي و هو يعتبر أكثر خيار مكلف بطبيعة الحال إلا أنك و بتعيينك الشخص المناسب ستضمن تحقيق أهدافك التسويقية على الوجه الأمثل.

ثالثاً - العثور على الموظفين المناسبين:-  يجب أن يتسم الشخص الذي تنوي توظيفه ليكون مسؤولاً عن الوسائل الاجتماعية بما يلي:-

- أن تكون روح التسويق عفوية لديهم و يفهمون جيداً استراتيجية العلاقات العامة.

- الاتصاف بالواقعية و إدراك أن الوقت من ذهب و الحيوية و عدم تضييع أي لحظة دون استغلالها.

- فهم الناس جيداً و القدرة على التواصل معهم على اختلاف عقلياتهم و خلفياتهم و إيجاد أرضية مشتركة.

وهكذا علي أصحاب العلامات التجارية تفهم أسباب مشاركة مجموعات مختلفة من المستهلكين في هذا العالم الجديد والمواقع التي تختارها للقيام بذلك ولا تنحصر المسألة في التعرُّف إلى أفضل المواقع التي يتوجب استهدافها وهو الأسلوب الكلاسيكي لتخطيط أو شراء المساحات الإعلانية في الوسائط الإعلامية ولكنها تمتد لتشمل معرفة الأسباب التي تدفع الناس للانضمام إلى تلك المجموعات وحين تفهم ذلك تستطيع الماركات تنظيم حملات وتوجيه رسائل وإنشاء مجموعات يرغب المستهلكون بالانضمام إليها بحيث تغطي رسالتها الإعلامية عدداً أكبر من المستهلكين والمناطق بشكل أكثر فعالية من مجرد شراء المساحات الإعلانية في تلك المواقع.

شكرا للدعوة

لقد قدمت الاستاذة غادة اجابة كافية

الدعاية المميزة والملفته خلال مواقع التواصل

التسويق الذكي والمدروس

السعر المغري

العروض الملفته و المميزة

تعدد طرق التواصل و الاعلانات

شكرا لدعوتك. ..... اتفق مع إجابة الأستاذ مرتضى