ما هو المقصود بخدمة ما بعد البيع بالنسبة للزبون وبالنسبة للشركة؟؟

أفضل جواب:

أولا: المقصود بخدمة ما بعد البيع بالنسبة للزبون

يعد العملاء اليوم على درجة كبيرة من المعرفة والقدرة على تقييم عروض المنافسين وتكوين توقعات مسبقة لما يمكن أن تكون عليه المنتجات والخدمات. كما أن توافق العروض المقدمة من الشركات مع توقعات العملاء يؤثر بدرجة كبيرة في رضا العملاء, وفي احتمالية تكرار عملية الشراء لديه ولأصدقائه ومعارفه . يع مفهوم رضا العملاء شائكاً ومعقداً, وعلى قدر كبير من الأهمية لأنه يمثل غاية الشركات (بطريقة مباشرة أو غير مباشرة) من خلال تعاملها مع العملاء.

ثانيا: المقصود بخدمة ما بعد البيع بالنسبة للشركة

تمارس خدمات ما بعد البيع من طرف الشركة المنتجة للأجهزة والآلات المعمرة أو الموزعين أومن قبل شركات مستقلة، ولكن يعملون -في أغلب الأحيان- كصفة وكيل للشركة المنتجة أو الموزع، وذلك على شكل محطات للخدمة موزعة على مناطق مختلفة في البلاد. كما تقدم بعض الشركات خدماتها بشكل لا مركزي, وتعهد بها إلى عدد من الموزعين أو الوسطاء في شكل ( وكلاء معتمدين من طرفها، أو تعهد بها إلى شركات متخصصة) وفقاً لطبيعة المنتجات. فمثلاً تشكل خدمات ما بعد البيع من ضمان وصيانة واستشارات...الخ, جزءاً مهماً من اقتصاد الولايات المتحدة. كما أن تلك الخدمات تولد نسبة أرباح على الدخل أكثر بمرتين من مبيعات المنتج أو الخدمة الجوهر. إذْ إن إحصاءات شركة جنرال موتورز (2003 (أظهرت أن كل 9 $مبيعات الخدمات ما بعد البيع تحقق 2 $ أرباح صافية, كما أن 25 %من دخل الشركة هو من خدمات ما بعد البيع, في حين تولد 40-50 % من أرباح الشركة(2 P. 2006,Sang .(والحقيقة تظهر خدمات بعد البيع بشكل كبير في صناعات المركبات والإلكترونيات, التي تتمتع منتجاتها بالنسبة إلى العميل بتكلفة غير مؤكدة. كما أن قطع التبديل والخبرات المتخصصة في هذه المنتجات لا تتوافر غالباً إلا عند الوكيل أو الشركة ذاتها لذلك تكون الصيانة والضمان بالنسبة إلى الطرفين أكثر ملاءمة.

لفهم خدمة ما بعد البيع جيدا أنصحكم بالاطلاع على المقال التالي الذي يشرح و يطرح قصص و إستراتيجيات ناجحة لشركات تقدم خدمات ما بعد البيع، ممتازة من هنا: اهمية خدمة مابعد البيع - موقع مشروع

 

 

صيانه ومتابعة المنتج اي الضمان

تنشئ بعض الشركات قسم مستقل لخدمات ما بعد البيع، و بعضها يدرجها من ضمن مهام الصيانة او خدمة العملاء (حسب حجم الشركة و نوعية المنتجات).

الحقيقة ان خدمات ما بعد البيع تختلف من منتج الى اخر و من الصعب حصرها، فخدمات ما بعد البيع للسيارات مثلا تختلف عن الانظمة الحاسوبية.

لكن نستطيع ذكر بعض الامور التي تندرج من تحت هذه المهام :

 

1- قابلية الصيانة

2- توفير قطع الغيار اللازمة باستمرار في السوق

3- توفير الملحقات للمنتج باستمرار.

4- الضمان

5- الدعم الفني

6- يتطلب احيانا التدريب في بعض المنتجات.

بالنسبة للزبون هي اي خدمة تقدم للعميل على المنتج المباع من معلومات عنها او من امور استفسار عن المنتج و يمكن في بعض الحالات اعطاء دورات للعميل على كل ذلك المنتج اما بالنسبة للعميل فخناك خدمات كثيرة يمكن ان تقدم للعميل منها خدمات الصيانة ....الخ

خدمات ما بعد البيع 

 - الضمان 

- الاستفتسار 

- التامين 

- خدمة التوصيل 

.....

تسعى الشركه من خلالها لبناء علاقه طويله الاجل مع الزبون وبالنسبه للزبون فهي خدمه تدعم قرار الشراء لديه والاستمرار

بالنسبة للزبون هي اي خدمة تقدم للعميل على المنتج المباع من معلومات عنها او من امور استفسار عن المنتج و يمكن في بعض الحالات اعطاء دورات للعميل على كل ذلك المنتج اما بالنسبة للعميلفخناك خدمات كثيرة يمكن ان تقدم للعميل منها خدمات الصيانة ....

مثال : في حال اشتريت سيارة وظهر بها خلل فهنا تكمن خدمة ما بعد البيع , فإن كانت جيدة فسوف يستبدلون السيارة او تصليحها بسرعة ودون مقابل مادي تدفعه , وان كانت سيئة فقد تتأخر استجابتهم او يطلبوا مبالغ مالية او انهم قد ينكروا ان ذلك عيب مصنع ولا تتم الاستجابة مطلقا . 

 

خدمه مابعد البيع هى عباره عن متابعه المنتج عند العميل وترتيب المنتج حسب تاريخ الصلاحيه ان وجد فى المواد الغذائيه وحصول المنتج على اعلى درجه كفائه فى العرض للعميل ومتابعه الشكوى ان وجد

باختصار  بالنسبة للعميل هى ضمان جودة المنتج وصلاحيته واستبداله فى حالة وجود اى عيوب 

 

بالنسبة للشركة هيا ميزة تقدمها الشركة للعميل للحفاظ على مصدقيتها والتزمها تجاه العملاء

هى خدمه متبادله بين العميل والبائع حيث يحصل العميل على خدمة مابعد البيع من متابعة المنتج والحرص على الوصول لاعلى درجه لأرضاء العميل وثقته فالشركه ومفيده لصاحب الشركه لثقت العميل به والاطمئنان لمنتجه .ان اهم ما يتمناه العميل جوده وخدمة مابعد البيع وكل ما يهم صاحب الشركه هى ارضاء العملاء والعمل على راحتهم 

هي العلاقه الدائمه