انت مدير لبنك أكس وقد وزع استبيان لمعرفة مدى رضى العملاء عن الخدمات فكانت الردود يوجد معاناة من شباك خدمة العملاء وخاصة السيد س كيف تتصرف كمدير ؟

اولا احاول ان انبه الموظف س بان هناك خلل وتقصير فى الاهتمام بالعميل واعطيه وقت لاثبات عكس الردود  وان ثبت ذلك  كمدير سوف اقوم بنقله الى قسم اخر حتى لا افقد  عملاء البنك فهناد دائما من يستحق ان يكون فى مكانه (فوظيفتى الاولى  ان احافظ على عملائى)

اذا كان المشكلة تفاقمت في وقت العمل اتصرف وانقل موظف لشباك اخر ليس به ضغط واتي بموظف اخر للحفاظ علي العميل ورضاءه لان دائما العميل علي حق وبعد ذلك التصرف يأتي كالاتي

ممكن اوجه له مدير الموارد البشرية لمعرفة تقصير الموظف ثم يعطيني تقرير عنه ومن خلال التقرير اقدر اوجه الموظف للحفاظ علي العملاء

اختيار الموظفين وتناسب شخصياتهم في الخطوط الأمامية يلعب دوراً كبيراً في الحفاظ على العملاء 

ثم تدريبهم لعدم ارتكابهم الأخطاء مع العملاء 

ثم متابعتهم ومتابعة أداء عملهم 

في مثل الحالة أعلاه أقوم بتنبيه الموظف وأكشف نتائج الاستبيان وفهم الأخطاء الحاصلة بينه وبين العميل 

اولا معرفة وفهم طبيعة الشكوى التي،وصلتني من الاشخاص .....ثم استدعاء الموظف الى المكتب الشخصي وفهم السبب وراء تلك الشكاوي او سبب التقصير ...ومن ثم محاولة ايجاد الحلول السريعة بحيث تنعكس الامور بشكل ايجابي على طببعة العمل

اقوم انا بنفسى بالتعامل مع العملاء امام الموظف س واريه كيفيه التعامل فعليا وعمليا وانهى ذلك الموقف ثم اقوم بعدذلك بمتابعه الموظف س وفى حاله تكراره لذلك الفعل اقوم بتغييره وان اقوم بجعل موظف اخر مكانه يكون لديه الخبره والموهبه ف هذا المجال حتى لا يتكررذلك الموقف مجددا

أولاً لا يجب الانتظار حتى يشكو العملاء ثانياً لابد من توجيه الموظف لطريقة الآداء الصحيحة وبحث مدى كفاءة الموظف لهذا المكان أو تغييره بأنسب منه

لابد من معرفه نقاط الانزعاج اولا لكي يتم معالجه المعاناه اللي يتسبب به الموظف للعملاء بعد تنبيه الموظف شفيها بنقاط الانزعاج اللتي وردت من الاستبان واصلحها واذا تعدل اوكيه2 اذا استمرت المشكله يعطا استيضاح بهذا الشآن3 نقله لان العملاء اهم من موظف لايقدرهم

تنبيه الموظف و تدريبه و محاولة تطوير مفهوم خدمة العملاء و اطلب منه ان يحل هو المشكلة و يكسب العميل من جديد و ان اخفق هذا يعني انه غير مناسب لهذه الوظيفة و انه لا يملك المهارات الكافية و قد يكون بمكان اخر متميز اكثر

نوع الشكوى هل شكوى موحدة ك بطء الموظف في أداء عمله فهنا الموظف يحتاج لتدريب على عمله 

إن كانت الشكاوى مختلفةفالموظف قد يكون غير مؤهل لعمله الحالي فيمكن إعادة تأهيله أو نقله لعمل آخر يتناسب معه